Welltory — популярное приложение про здоровье: 4 миллиона пользователей по всему миру, 50 тысяч пятизвездочных оценок в сторах, core audience — США. Вашими коллегами будут команды R&D, продуктовой разработки, дизайна, аналитики, тестирования, контента, маркетинга. Пользователи говорят, что мы меняем их жизни к лучшему. И наши исследования это подтверждают. Работать с нами — это плюс в карму, об этом приятно рассказывать друзьям.

Обязанности:

• Организовывать работу команды поддержки. Формировать структуру команды, заниматься наймом и обучением новых сотрудников. Анализировать результаты работы, находить и устранять узкие места.

• Планировать еженедельные спринты команды, приоритизировать задачи, вести бэклог.

• Проводить созвоны с командой (sync calls, ретроспективы, one-on-one calls).

• Организовывать взаимодействие с другими командами (QA, marketing, product managers & designers, etc.) с учетом роста компании и объема коммуникаций.

• Тестировать и внедрять инструменты автоматизации, находить способы оптимизировать ручной труд (например: как ставить повторяющиеся задачи; как обрабатывать сотни разрозненных комментариев на рекламные креативы в соцсетях; как вести учет ссылок на справочные статьи внутри приложения и кросс-ссылок внутри help-центра).

• Формулировать основные политики и процедуры по рабочим процессам и коммуникациям с пользователями. Периодически проверять их на адекватность и в случае необходимости менять.

• Структурировать обратную связь от пользователей и команды. Формулировать кейсы на основе данных, ставить четкие и понятные задачи в другие команды.

• Вести переговоры с научными организациями, которые хотят проводить исследования с использованием нашего приложения. Обеспечивать техническую реализацию сопутствующих процессов (подготовка аккаунтов, выгрузка данных).

• Текстом отвечать на обращения и отзывы пользователей в чате, сторах, соцсетях — в наиболее сложных и спорных случаях либо в периоды высокой нагрузки на команду. Для этого нужно будет научиться проводить первичные расследования проблем (анализ пользовательских действий, поведения приложения, логов), работать с инструментами аналитики и админками внутренних систем.

• Анализировать пользовательский опыт, улучшать и дополнять справочные материалы для пользователей (на русском и английском языках).

• Вы стремитесь быть лидером сильной команды, а не начальником подчиненных. Ориентируетесь на результат и его фактическую ценность для команды, компании, продукта, пользователей. При этом не забываете про баланс в работе и атмосферу в коллективе.

• У вас есть опыт руководства командой от 5 человек в поддержке, SMM, комьюнити менеджменте или смежных областях. Кандидатов без опыта управления мы на эту вакансию, к сожалению, не рассматриваем.

• Вам нравится общаться с людьми, решать проблемы и приносить пользу. Вы постоянно развиваете в себе эмпатию, эмоциональный интеллект и рациональное мышление.

• У вас все хорошо с письменной коммуникацией на русском и английском языках: вы умеете объяснять сложные вещи простыми словами, излагать мысли последовательно и грамотно, аргументировать свою точку зрения.

• Вы умеете гуглить, выделять главное в большом объеме информации, делать выводы на основе данных. Не боитесь задавать вопросы, самостоятельно принимать решения, ставить привычные процессы под сомнение и придумывать новые.

• Вам комфортно осознавать, что вы отвечаете не только за свою работу, но и за работу команды. При этом вы умеете делегировать и доверять, видите и цените в людях проактивное и ответственное отношение к делу, не занимаетесь микроменеджментом.

• Классно, если у вас есть фитнес-трекер или умные часы и вы в теме цифрового ЗОЖ.

• Дополнительный плюс — опыт в поддержке мобильного приложения и/или опыт организации работы команды в период активного роста.

• Мы американская IT-компания, платим зарплату в долларах и отталкиваемся от ваших пожеланий на старте сотрудничества. Работаем удаленно с даты основания, все процессы отлажены для распределенной работы: у вас будет гибкий график и свобода физического местонахождения. А также свобода в выборе дней для «перезагрузки» — days off не ограничены и предоставляются за счет компании.

• Вы будете организовывать работу команды поддержки пользователей. Саппорт в Welltory — это не только 40 тысяч обработанных обращений в мобильном чате и 12 тысяч ответов на отзывы в сторах. Еще мы влияем на развитие приложения через сбор и анализ пользовательского фидбека (в нашем продукте есть фичи, разработку которых инициировал саппорт), улучшаем пользовательский опыт через создание help-системы и предрелизное тестирование новых фич, помогаем университетам проводить научные исследования.

• Вы окажетесь в команде заряженных и очень профессиональных людей, которым не все равно. В вашем распоряжении будут удобные инструменты, а также коллеги, которые всегда готовы ответить на вопросы и прийти на помощь. У нас принято открыто рассказывать о факапах (это не страшно) и проявлять инициативу (она не наказуема).

• В компании нет «менеджеров», которые не создают ценность своими руками, нет длинных цепочек согласований. Мы не любим бюрократию, ценим хорошо работающие процессы и не боимся их менять. Гарантируем политику прозрачности со стороны фаундеров с ежеквартальной отчетностью обо всех важных аспектах жизни компании.

• Про компанию, про то, кто мы и чем занимаемся, куда идем и какие задачи решаем, можно послушать в подкастах наших фаундеров — Павла Правдина и Евгении Смородниковой на Youtube.

• Компания не торгует данными пользователей, не зарабатывает ни на каких «партнерствах», не занимается скрытой рекламой и прочим беспощадным ecommerce. Мы делаем продукт для людей во всем мире, они платят нам за это деньги, точка.

Дополнительно:

Привет, меня зовут Катя!

Я работаю в Welltory чуть больше полутора лет, и сейчас именно я отвечаю за поддержку пользователей приложения, процессы внутри команды саппорта и коммуникацию с другими командами.

Наше приложение активно развивается, база пользователей постоянно увеличивается. Пока обращения обрабатывают 5 саппорт-инженеров, и сейчас мы немного расширяем команду, чтобы справляться с потоком.

В связи с быстрым ростом продукта и компании объем моих задач также сильно увеличился и стал выходить далеко за рамки роли тимлида саппорта. Поэтому я ищу человека, который заменит меня на этой позиции. Мне нужен партнер, который поможет команде переформатировать и масштабировать процессы с сохранением качества и скорости работы. В людях я ценю инициативность и ответственность, готовность мыслить критически и самостоятельно принимать решения в нестандартных ситуациях. А еще честность, открытость и неравнодушие. Мы друг другу вряд ли подойдем, если вы предпочитаете просто делать то, что говорят, не любите решать нетривиальные задачи или имеете привычку не соблюдать договоренности.

Во время испытательного срока вы будете постепенно забирать у меня функции по управлению командой и параллельно глубоко погружаться в продукт, учиться общаться с нашими пользователями. Это необходимо, чтобы хорошо понимать специфику работы команды и не отрываться от реальности.

Чтобы подать заявку на вакансию, заполните анкету и выполните тестовое задание. Тестовые помогают нам быстрее принять решение и пригласить вас на интервью. А вам — посмотреть на задачи, с которыми придется работать, и решить, интересно такое или нет.

Мы вернемся с ответом в течение 1–2 недель по почте или в Telegram. После этого будет еще два этапа: интервью со мной и интервью с командой.