Юрент крупнейший сервис проката электросамокатов в Россиии, работающий более чем в 70-ти городах, в том числе Москве, Санкт-Петербурге и Сочи.

За последние два года мы выросли более чем в десять раз и новый масштаб требует новых подходов. В этом году мы хотим усилить нашу команду сильным лидером, который изменит опыт взаимодействия пользователя с нашей поддержкой.

Миссия:

Перестроить работу поддержки для повышения качества обслуживания клиентов сервиса и повышение эффективности работы поддержки.

Построить взаимодействие поддержки с командой продукта и разработки для выявления продуктовых инсайдов через поддержку и повышения информированности поддержки об изменениях в продукте.

Цели на первые 3 месяца работы:

• Подготовить стратегию развития поддержки Юрент

• Продолжить внедрение и развить систему метрик и отчетов поддержки

• Повысить качество имеющейся методологической базы, сформулировать план ее развития

• Синхронизировать работу отдела поддержки другими функциями: it-поддержки (2-й линии), командой продукта и разработки, с отделом поддержки сотрудников и франчайзи, с операционной командой.

Ожидаемые результаты за первый год:

• Обновлена система метрик и отчетов для контроля эффективности поддержки

• Выстроена работа с аутсорсом операторов на линии, внедрен процесс оценки качества и улучшение работы аутсорс команды операторов

• Выстроен процесс непрерывного улучшения качества поддержки и мотивации сотрудников

• Создана модель управления потоками обращений пользователей

• Запущен процесс поддержки пользователей в соцсетях, построена работа с публичными комментариями и инцидентами

• Проведен пилот международной поддержки

• Выстроена система KPI поддержки

• Отдел поддержки системно обрабатывает обратную связь и передает ее в отдел продукта, маркетинга и бизнесу в целом

Требования:

• Опыт в оптимизации, выстраивании процессов, планирования, программного/проектного менеджмента

• Успешный опыт менеджмента большой команды, основанный на метриках

• Опыт управления командой, которая занималась решением комплексных проблем и сложных ситуаций

• Уверенные аналитические навыки и навыки управления данными, эксперт в Excel (SQL и другие инструменты работы с данными будут большим плюсом)

• Опыт в планировании и исполнении бюджета

• Опыт работ в ecommerce, ИТ-компаниях, стартапах с тяжелой операционной “оффлайн” составляющей

• Опыт работы в поддержке или управления колл-центром в компании, которая известна своей высококачественной поддержкой будет плюсом

Условия:

• Конкурентная заработная плата

• Работа в коллективе единомышленников и простор для профессионального роста

• Гибкий график работы

• Официальное оформление по ТК.